Задача! Ускорить подключение клиентов и убрать рутину

МТС столкнулась с типичной проблемой телеком-оператора: процесс активации домашнего интернета требовал ручного ввода большого объема данных, что замедляло обслуживание и увеличивало число ошибок.

Клиенты ждали на линии дольше, а сотрудники тратили время на проверку документов и ручной набор адресов и личных данных. Необходимое решение должно было одновременно ускорить оформление, снизить операционные затраты и повысить точность сведений в системе.

Smart Engines предложила технологию распознавания и автоматического извлечения данных с документов, чтобы минимизировать вмешательство людей. Основная цель - превратить многоэтапную бумажно-цифровую процедуру в быстрое и надежное цифровое оформление, доступное прямо в точках продаж и в дистанционных каналах обслуживания.

Реализация. Что именно сделали и как это работает

Интеграция решения включала внедрение модулей, которые считывают паспорта и другие подтверждающие документы, распознают текст и автоматически подставляют нужные поля в форму подключения.

Система обрабатывает изображения, даже если они сделаны на смартфон с неидеальным освещением или под углом, и корректно извлекает ключевые данные: ФИО, серию и номер документа, дату рождения и адрес. Это уменьшают количество ручных правок до минимума.

Кроме распознавания текстовых полей, решение проверяет целостность и соответствие данных требованиям оператора: например, сверяет формат и контрольные цифры, определяет, не просрочен ли документ, и помечает несоответствия для дополнительной валидации оператором.

Такой подход ускоряет обслуживание и повышает качество информации в базах, что важно для последующей доставки услуг и биллинга.

Польза для клиентов и сотрудников

Пользователи получают ощутимое улучшение сервиса: процесс подключения занимает заметно меньше времени, снижаются очереди в офисах продаж и уменьшаются звонки в поддержку из‑за ошибок в анкетах.

Для сотрудников это означает меньше утомительной рутины и больше возможностей сосредоточиться на консультациях и решении сложных вопросов, а не на вводе данных.

С точки зрения бизнеса, автоматизация приводит к снижению операционных расходов - меньше ручной обработки, меньше исправлений и меньше простоев.

Одновременно повышается точность баз данных, что снижает вероятность проблем с доставкой услуг и выставлением счетов, а значит - улучшает клиентский опыт в долгосрочной перспективе.

Результаты и перспективы внедрения

После внедрения технологии Smart Engines МТС смогла заметно сократить время оформления подключения и снизить количество ошибок, связанных с ручным вводом. Это привело к ускорению процессов в точках продаж и дистанционных каналах, улучшению показателей удовлетворенности клиентов и оптимизации внутренних бизнес‑процессов.

Решение показало устойчивость к вариативности качества изображений и документам разного формата, что критично для работы с большой клиентской базой. В дальнейшем такие технологии можно масштабировать на другие направления: верификация клиентов при заключении договоров на дополнительные услуги, подключение корпоративных клиентов, обработка заявлений и возведений сервисных записей.

Автоматизация распознавания документов и валидации данных открывает путь к более комплексной цифровизации обслуживания, когда многие рутинные этапы будут выполняться автоматически, а человек будет вмешиваться только в исключительных случаях.